苦情・クレームをメールで送る時に役立つ英語表現

クレームを言いたい女性

大分知られるようになってきましたが、「クレーム(claim)」は「苦情」を表す英単語ではありません(主張、という方が正しい意味です)。英語圏で苦情と言いたい場合に使うのはComplaintです。

日本でも苦情を言うのはなかなか勇気がいりますし、表現の仕方も難しいもの。ましてや英語でとなると、さらにハードルは上がります。ですので今回は口頭でのクレームではなく、苦情メールを送るという想定で、よく使う表現をいくつかご紹介したいと思います。

冒頭、導入部でのフレーズ

苦情のメールを送る場合は、宛先を書いた後すぐに「これは苦情のメールである」ということをはっきりと述べましょう。

I am writing to complain about ~

(〜について苦情を申し上げます)

I am really disappointed (dissatisfied) with ~

(〜について苦情、不満があります)

というのが一般的です。〜の後には:

・your product(御社の製品)
・unpleasant experience (不快な経験)
・your services(御社のサービス)

などと続けます。サービスなどへの苦情の場合は場所と日付も明記しましょう。たとえばレストランへの苦情ならこんな感じです。

I am writing to complain about the unpleasant experience I have encountered at your restaurant on June XX, 2016.

(あなたのレストランにおいて2016年6月XX日に遭遇した不快な経験につき、苦情を申し上げます)

具体的な苦情の内容

何に対しての苦情かによって、使うフレーズは変わってきます。ここでは有形物である製品や商品、無形物であるサービスに分けてよく使うフレーズをご紹介しましょう。

商品、製品についての苦情

The product was not what I expected
.
(商品が想定したものと違います)
The color is different from what I saw on the catalogue
.
(カタログで見たのと色が違います)
It is different from what I have ordered.

(注文したものと違います)
The product is not working properly.

(製品がちゃんと作動しません)
The product was broken when it was arrived
.
(届いた時に、製品は壊れていました)
The product may have been damaged during the shipment.

(輸送中に製品が傷ついた(壊れた)ようです)

サービスについての苦情

The level of your service was far from satisfactory.

(サービスの質は満足からは程遠いものでした)
The service was very slow
.
(サービスが遅かったです)
The staff were inattentive
.
(スタッフが不親切でした)
The request I made was ignored.

(リクエストは無視されました)
He was very disrespectful to the customers
.
(彼の顧客に対する態度はとても失礼なものでした)

「とても」と苦情を強調する場合にはveryの他に、terribly(恐ろしく)やtruly(本当に)なども使います。

解決策の要求をする場合〜文末

苦情は、大抵の場合言っただけで終わりではありません。商品なら交換や返金を、サービスなら納得のいく説明を求めますよね。そう言った場合の一般的な言い回しです。

I would like to request for an exchange/ a replacement / a refund.

(商品の交換 / 代わりの商品 / 代金の返金を求めます)
I request (demand) for a clear explanation of what happened.

(起こった事象についての明確な説明を求めます(要求します))
I would like your immediate action on this matter.

(速やかな対応をして下さるようお願いします)
I hope this matter will resolve soon.

(本件がすぐに解決するよう希望します)

また、本文の中で強い主張を繰り返した分、文末には相手の事情を察する一言や迅速な処理への感謝の一言を添えると良いでしょう。たとえばこんな感じです:

I understand you receive many orders everyday.

(一日にたくさんの注文を受けられていることは理解しています)
I know it is hard to maintain a good quality service.

(良いサービスを維持するのは難しいとは分かっています)
I appreciate your taking the time to resolve this matter.

(本件の処理に時間を割いて頂き、感謝します)

終わりに

「これが嫌だ!」「あれはダメだった!」と感情的になるよりも、何が、なぜ不快に感じたのかを事実を交えながら、少し強めの文調で書くというのが全体的なポイントです。

また、メールだと顔が見えませんから強い主張のまま終えてしまうと、悪い印象を与えてしまいます(苦情の場合はそれでもいいですが)。感謝の一言を添えると、苦情とはいえお互いに気持ちのよいコミュニケーションになるのではないでしょうか。

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佐々木希世

記事一覧

高校からの10年をアメリカで過ごし帰国。外資系コンサルティング会社や大学院勤務を経て、コミュニケーション設計のプロフェッショナルとして独立。職場における関係者間の意思疎通をスムーズに行うことで生産性を上げる方法などを、著書やワークショップを通じて提供している。フリーライターとしてもビジネス書からママ向けオンライン・マガジンへの寄稿など、幅広い分野で執筆活動を行っている。

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